Incident Manager F/HAPEC

Dans le cadre des activités du service "Point Service" (PSE), l'intervenant devra :
- Prendre en compte les demandes des utilisateurs. Enregistrer, diagnostiquer et qualifier les
anomalies de fonctionnement signalées
- Identifier et qualifier les incidents pour les faire prendre en charge par les ressources capables
d'y apporter une solution
- Effectuer le suivi du traitement des incidents jusqu'à sa résolution totale (N1 N2 N3), à l'aide
des outils en vigueur (gestion des problèmes)
- Déclencher les cellules de crise en fonction des niveaux de gravité définis dans la procédure
associée
- Contribuer à l'animation du stand up de gestion des incidents
- Assurer la suppléance sur les activités de coordination transverses du service
- Garantir le bon niveau de qualité de service en cohérence avec les exigences des contrats de
services (SLA) sur son domaine de responsabilité

• Gestion des incidents majeurs
• Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais
• Communication de crise
• Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident
• Analyse post-incident
• Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence
• Suivi des indicateurs de performance
• Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage
• Amélioration continue et coordination
• Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système

ITSM / gestion des incidents

• Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change)
• Utilisation d'outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, Jira Service Management, etc.)
• Qualification, priorisation et routage des tickets (N1/N2/N3)

Environnements techniques

• Compréhension des environnements Windows / Linux
• Notions de réseaux (DNS, DHCP, VPN, TCP/IP)
• Bases sur les infrastructures (serveurs, cloud, virtualisation)

Pilotage & suivi

• Suivi des SLA et KPI
• Reporting et tableaux de bord (Excel, outils BI simples)
• Traçabilité et documentation des incidents

Analyse & résolution

• Diagnostic d'incidents techniques
• Analyse des causes (RCA - Root Cause Analysis)
• Capacité à escalader efficacement vers les équipes expertes

Communication opérationnelle

• Rédaction de comptes rendus clairs
• Coordination avec équipes techniques (infra, dev, sécurité)
• Gestion de communication en situation d'incident

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